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瓯海区市场监管局2023年上半年度投诉举报分析报告
时间:2023-07-19 09:58 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、基本情况

    2023年上半年共受理消费投诉举报咨询9726件,较2022年同期上涨51.87%。其中投诉件7039件,占受理总量的72.37%;举报件2152件,占受理总量的22.13%;咨询件535件,占受理总量的5.50%。(见表1)

表1 上半年受理投诉举报咨询统计表    

项目

上半年(件)

占比

投诉

7039

72.37%

举报

2152

22.13%

咨询

535

5.50%

总计

9726

——

    按接收方式分类,来电5795件,互联网平台1228件,微信小程序1216件,12315app 923件,公众号174件,支付宝小程序87件,来信198件,来人13件,百度小程序21件,其他71件。其中来电依然是群众反映诉求的主渠道,占投诉举报咨询总量的57.73%。(见表2)

 

表2 上半年受理投诉举报咨询接收方式统计表

接收方式

数量(件)

占比

来电

5795

59.58%

互联网平台

1228

12.63%

微信小程序

1216

12.50%

12315app

923

9.49%

公众号

174

1.79%

支付宝小程序

87

0.89%

来信

198

2.04%

其他

71

0.73%

来人

13

0.13%

百度小程序

21

0.22%

二、上半年投诉情况

    2023年上半年共受理投诉件7039件,较2022年同期上涨了50.34%;其中:商品类投诉5527件,占投诉总量的78.52%;服务类投诉1512件,占投诉总量的21.48%。

(一)投诉主要问题情况

按照投诉反映的主要问题来看,居于前五位的分别是质量问题、凯发k8国际唯一的售后服务问题、食品安全问题、不正当竞争问题和价格问题。属质量问题的1790件,占投诉总量的25.43%;属凯发k8国际唯一的售后服务问题的1474件,占投诉总量的20.94%;属食品安全问题的1042件,占投诉总量的14.80%;属不正当竞争问题的502件,占投诉总量的7.13%;属价格问题379件,占投诉总量的5.38%。(见表3)

 

表3 投诉主要问题统计表

项目

投诉问题类别

上半年(件)

投诉比重

1

质量

1790

25.43%

2

凯发k8国际唯一的售后服务

1474

20.94%

3

食品安全

1042

14.80%

4

不正当竞争

502

7.13%

5

价格

379

5.38%

6

合同

364

5.17%

7

安全

264

3.75%

8

广告

143

2.03%

9

计量

78

1.11%

10

人身权利

59

0.84%

11

标准

44

0.63%

12

商标

29

0.41%

13

认证认可

21

0.30%

14

专利

5

0.07%

15

地理标志

2

0.03%

16

其他

843

11.98%

(二)投诉客体类别情况

按投诉的客体类别统计,2023年上半年投诉量居前十位的客体类别依次是:服装、鞋帽类,食品类,交通工具类,餐饮和住宿服务类,家居用品类,装修建材类,药品类,五金交电类,文化、娱乐、体育服务类,家用电器类。(见表4)

 

表4 投诉量居前十位的商品和服务统计表

客体类别

数量(件)

服装、鞋帽

1384

食品

1281

交通工具

599

餐饮和住宿服务

506

家居用品

404

装修建材

253

药品

235

五金交电

145

文化、娱乐、体育服务

143

家用电器

138

(三)投诉热点情况

2023年上半年商品类消费投诉量前三位分别为:服装、鞋帽类投诉共1384件,占商品类投诉的25.04%;其次是食品类投诉共1281件,占商品类投诉的23.18%;位列第三的是交通工具类投诉599件,占商品类投诉的10.84%,前三位的占商品类投诉总量的59.06%。(见图1)

 

图1商品类消费投诉量前三的客体类别

 

    其中,服装鞋帽投诉位列第一,反映的主要问题为:一是购买的鞋有质量问题,商家不履行“三包”义务;二是购买的品牌鞋为假冒产品;三是网购鞋未按承诺时间发货。

食品投诉位列第二,反映的主要问题为:一是购买的食品过期、变质或有异物;二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品;三是订购的食品未按时间配送。

交通工具投诉位列第三,反映的主要问题为:一是汽车发动机。变速箱等发生故障,商家不予处理;二是商家收取额外费用;三是商家不予退还押金、订金。

2023年上半年服务类消费投诉量前三位分别为:餐饮和住宿服务类共506件,占服务类投诉的33.47%;文化、娱乐、体育服务类投诉共143件,占服务类投诉的9.46%;停车服务类共81件,占服务类投诉的5.36%。(见图2)

 

图2 服务类消费投诉量前三的客体类别

其中,餐饮和住宿服务投诉位列第一,反映的主要问题:一是餐品变质或有异物;二是就餐后身体出现不适;三是商家卫生环境差。

文化、娱乐、体育服务投诉位列第二,反映的主要问题:一是健身、瑜伽培训机构停业后,不能及时退费;二是原合同约定无法履行;三是参观、游乐付费补卡、套餐搭售。

停车服务投诉位列第三,反映的主要问题:一是未有“停车收费公示牌”;二是投诉个人所有地下停车位收费;三是小区物业违规收费。


  三、上半年举报情况

    2023年上半年共受理举报件2152件,较2022年同期上涨了48.93%。按照举报反映的问题分析,排名前五位的分别为:广告违法行为举报568件,占举报总数的26.39%;不正当竞争行为举报371件,占举报总数的17.24%;食品安全违法行为举报276件,占举报总数的12.83%;其他市场监管领域违法行为举报258件,占举报总数的11.99%;侵害消费者权益行为举报187件,占举报总数的8.69%。(见表5)

表5  举报主要问题情况统计表

举报主要问题

数量(件)

占比

广告违法行为

568

26.39%

不正当竞争行为

371

17.24%

食品安全违法行为

276

12.83%

其他市场监管领域违法行为

258

11.99%

侵害消费者权益行为

187

8.69%

广告违法行为占举报类的四分之一左右,其中主要涉及以下问题:⑴商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传;⑵商品房交付后发现与宣传不符,虚假宣传;⑶商家为盈利而开展的虚假广告宣传等。


四、咨询情况

    2023年上半年共受理咨询件535件,较2022年同期上涨了93.14%,其中:属于市场监管系统范围的519件,占咨询总量的97.01%;非市场监管系统范围的6件,占咨询总量的1.12%;法律法规咨询范围的10件,占咨询总量的1.87%。在受理的属于市场监管系统范围的咨询中,排名前五位的是市场主体登记注册、信用监管、价格监管、特种设备、医疗器械。(见表6)

表6 咨询问题类别情况统计表

咨询主要问题

数量(件)

占比

市场主体登记注册

371

26.39%

信用监管

43

17.24%

价格监管

36

12.83%

特种设备

15

11.99%

医疗器械

9

8.69%

五、投诉举报咨询情况分析

    (一)投诉举报总体情况分析

2023年上半年投诉举报咨询总量均呈增长姿势,受理消费投诉举报咨询9726件,较2022年同期上涨51.87%。其中投诉件7039件,较2022年同期上涨50.34%;举报件2152件,较2022年同期上涨48.93%;咨询件535件,较2022年同期上涨93.14%。(见表7,图3)

 

表7上半年受理投诉举报咨询情况变化统计表

项目

2022年上半年(件)

2023年上半年(件)

变化

投诉

4682

7039

50.34%

举报

1445

2152

48.93%

咨询

277

535

93.14%

总计

6406

9726

51.87%

 

图3 上半年受理投诉举报咨询情况变化图

 

    从诉求总量分析。2023年上半年全区诉求总量增幅大51.87%。不论是投诉、举报量还是咨询件较去年同期都呈现大幅度的增涨。

   (二)投诉举报热点分析

从投诉情况分析,在商品类投诉中,服装、鞋帽类,食品类,交通工具类投诉量排名相对稳定,长期靠前,体现出消费者对食品安全,生活必需的价格,质量仍长期高度关注;在服务类投诉中,餐饮和住宿服务类一直位列第一,而文化、娱乐、体育服务类上升至服务类投诉第二位,预付式消费仍为投诉重点领域。

从举报情况分析,涉及广告、价格、食品问题以及其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为的举报量排位依然靠前。上述投诉举报较为集中的领域,依然是各级各相关行业主管部门今后的监管重点。

 

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