瓯海区市场监管局2023年上半年度投诉举报分析报告-凯发k8国际唯一

一、基本情况

    2023年上半年共受理消费投诉举报咨询9726件，较2022年同期上涨51.87%。其中投诉件7039件，占受理总量的72.37%；举报件2152件，占受理总量的22.13%；咨询件535件，占受理总量的5.50%。（见表1）

表1 上半年受理投诉举报咨询统计表    

    按接收方式分类，来电5795件，互联网平台1228件，微信小程序1216件，12315app 923件，公众号174件，支付宝小程序87件，来信198件，来人13件，百度小程序21件，其他71件。其中来电依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量的57.73%。（见表2）

表2 上半年受理投诉举报咨询接收方式统计表

二、上半年投诉情况

    2023年上半年共受理投诉件7039件，较2022年同期上涨了50.34%；其中：商品类投诉5527件，占投诉总量的78.52%；服务类投诉1512件，占投诉总量的21.48%。

（一）投诉主要问题情况

按照投诉反映的主要问题来看，居于前五位的分别是质量问题、凯发k8国际唯一的售后服务问题、食品安全问题、不正当竞争问题和价格问题。属质量问题的1790件，占投诉总量的25.43%；属凯发k8国际唯一的售后服务问题的1474件，占投诉总量的20.94%；属食品安全问题的1042件，占投诉总量的14.80%；属不正当竞争问题的502件，占投诉总量的7.13%；属价格问题379件，占投诉总量的5.38%。（见表3）

表3 投诉主要问题统计表

（二）投诉客体类别情况

按投诉的客体类别统计，2023年上半年投诉量居前十位的客体类别依次是：服装、鞋帽类，食品类，交通工具类，餐饮和住宿服务类，家居用品类，装修建材类，药品类，五金交电类，文化、娱乐、体育服务类，家用电器类。（见表4）

表4 投诉量居前十位的商品和服务统计表

（三）投诉热点情况

2023年上半年商品类消费投诉量前三位分别为：服装、鞋帽类投诉共1384件，占商品类投诉的25.04%；其次是食品类投诉共1281件，占商品类投诉的23.18%；位列第三的是交通工具类投诉599件，占商品类投诉的10.84%，前三位的占商品类投诉总量的59.06%。（见图1）

图1商品类消费投诉量前三的客体类别

    其中，服装鞋帽投诉位列第一，反映的主要问题为：一是购买的鞋有质量问题，商家不履行“三包”义务；二是购买的品牌鞋为假冒产品；三是网购鞋未按承诺时间发货。

食品投诉位列第二，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品；三是订购的食品未按时间配送。

交通工具投诉位列第三，反映的主要问题为：一是汽车发动机。变速箱等发生故障，商家不予处理；二是商家收取额外费用；三是商家不予退还押金、订金。

2023年上半年服务类消费投诉量前三位分别为：餐饮和住宿服务类共506件，占服务类投诉的33.47%；文化、娱乐、体育服务类投诉共143件，占服务类投诉的9.46%；停车服务类共81件，占服务类投诉的5.36%。（见图2）

图2 服务类消费投诉量前三的客体类别

其中，餐饮和住宿服务投诉位列第一，反映的主要问题：一是餐品变质或有异物；二是就餐后身体出现不适；三是商家卫生环境差。

文化、娱乐、体育服务投诉位列第二，反映的主要问题：一是健身、瑜伽培训机构停业后，不能及时退费；二是原合同约定无法履行；三是参观、游乐付费补卡、套餐搭售。

停车服务投诉位列第三，反映的主要问题：一是未有“停车收费公示牌”；二是投诉个人所有地下停车位收费；三是小区物业违规收费。

  三、上半年举报情况

    2023年上半年共受理举报件2152件，较2022年同期上涨了48.93%。按照举报反映的问题分析，排名前五位的分别为：广告违法行为举报568件，占举报总数的26.39%；不正当竞争行为举报371件，占举报总数的17.24%；食品安全违法行为举报276件，占举报总数的12.83%；其他市场监管领域违法行为举报258件，占举报总数的11.99%；侵害消费者权益行为举报187件，占举报总数的8.69%。（见表5）

表5  举报主要问题情况统计表

广告违法行为占举报类的四分之一左右，其中主要涉及以下问题：⑴商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传；⑵商品房交付后发现与宣传不符,虚假宣传；⑶商家为盈利而开展的虚假广告宣传等。

四、咨询情况

    2023年上半年共受理咨询件535件，较2022年同期上涨了93.14%，其中：属于市场监管系统范围的519件，占咨询总量的97.01%；非市场监管系统范围的6件，占咨询总量的1.12%；法律法规咨询范围的10件，占咨询总量的1.87%。在受理的属于市场监管系统范围的咨询中，排名前五位的是市场主体登记注册、信用监管、价格监管、特种设备、医疗器械。（见表6）

表6 咨询问题类别情况统计表

五、投诉举报咨询情况分析

    （一）投诉举报总体情况分析

2023年上半年投诉举报咨询总量均呈增长姿势，受理消费投诉举报咨询9726件，较2022年同期上涨51.87%。其中投诉件7039件，较2022年同期上涨50.34%；举报件2152件，较2022年同期上涨48.93%；咨询件535件，较2022年同期上涨93.14%。（见表7，图3）

表7上半年受理投诉举报咨询情况变化统计表

图3 上半年受理投诉举报咨询情况变化图

    从诉求总量分析。2023年上半年全区诉求总量增幅大51.87%。不论是投诉、举报量还是咨询件较去年同期都呈现大幅度的增涨。

   （二）投诉举报热点分析

从投诉情况分析，在商品类投诉中，服装、鞋帽类，食品类，交通工具类投诉量排名相对稳定，长期靠前，体现出消费者对食品安全，生活必需的价格，质量仍长期高度关注；在服务类投诉中，餐饮和住宿服务类一直位列第一，而文化、娱乐、体育服务类上升至服务类投诉第二位，预付式消费仍为投诉重点领域。

从举报情况分析，涉及广告、价格、食品问题以及其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为的举报量排位依然靠前。上述投诉举报较为集中的领域，依然是各级各相关行业主管部门今后的监管重点。